Call center e software gestionali: i chiarimenti dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro sul controllo a distanza

Diritto del lavoro

Con circolare n. 4/2017 l'Ispettorato Nazionale del Lavoro (INL) fornisce indicazioni operative in merito alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo ministeriale (di cui all'art. 4 della L. n. 300/1970), nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software gestionali da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

La circolare, in particolare, fornisce chiarimenti sull'utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale "CRM" (Customer Relationship Management), chiarendo che, poiché tale dispositivo consente solo l’accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente, lo stesso deve essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per rendere la prestazione, potendo, quindi, prescindere, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.

Al contrario, per quanto riguarda quei software finalizzati al monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, l’INL ritiene solo che non rientrino nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa”, ma che non giustifichino neppure la concessione dell’autorizzazione amministrativa, poiché “non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro”.

 

Rif. Ispettorato Nazionale del Lavoro, circolare n. 4 del 26 luglio 2017