Call center: ultimi chiarimenti dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro sui controlli a distanza dei dipendenti

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro, attraverso la circolare n. 4 del 26 luglio 2017, ha affrontato nuovamente il tema dei controlli a distanza dei lavoratori, regolamentato dall’art. 4 St. Lav., questa volta concentrando l’attenzione sui software applicativi utilizzati nell’ambito dei call center.
Poiché la norma, nella sua nuova formulazione, prevede che i c.d. “strumenti di lavoro” - ossia gli strumenti utilizzati dal lavoratore per rendere la prestazione - non necessitino di alcun accordo sindacale o autorizzazione amministrativa per la loro installazione, l’Ispettorato procede analizzando le peculiarità delle diverse tipologie di sistemi elettronici che vengono utilizzati in questo settore, per individuare i casi in cui tali tecnologie debbano essere considerate come dispositivi direttamente connessi con l’espletamento della mansione e quando invece, viceversa, quando siano un elemento aggiuntivo rispetto alle apparecchiature in dotazione.

In primis, viene analizzato il c.d. “Customer Relationship Management” (o “CRM”), che consiste in un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso.
Tale dispositivo, pertanto, altro non è che un archivio informatico, che consente agli operatori dei call center di poter consultare, in tempo reale, tutte le informazioni necessarie per gestire ed evadere le richieste avanzate, senza dover effettuare manualmente la ricerca e tenendo, al contempo, traccia di tutte le richieste avanzate dall’utente.

Conclude, quindi, l’INL, che “qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso possa essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa...” e si possa prescindere, ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge”.
Chiarito il primo punto, vengono poi analizzati nella circolare quei sistemi che consentono il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, per i quali si giunge a conclusioni opposte.
Secondo l’Ispettorato, questo tipo di tecnologia, non solo non rientra nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa”, ma non giustifica neppure la concessione dell’autorizzazione amministrativa, poiché “non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro”.
Evidenzia, infatti, la circolare che, tali strumenti, consentendo “di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore”, non rientrano neppure tra le ipotesi previste dall’art. 4 della legge n. 300/1970 poiché – continua l’INL - può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore solo se tale controllo viene coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi.

Le conclusioni dell’Ispettorato destano più di una perplessità. Innanzitutto poichè, se è vero che costituisce uno “strumento di lavoro” qualsiasi sistema che viene utilizzato dal dipendente per rendere la prestazione lavorativa, risulta difficile non inserire in tale categoria i software che ricevono e smistano il traffico telefonico, visto che vengono impiegati dagli operatori proprio per rispondere alle chiamate. Inoltre, la valutazione dell’INL risulta generica, in quanto non tiene conto delle peculiarità di ogni sistema.
Non resta, quindi, che attendere per vedere se le indicazioni dell’INL troveranno conferma anche nella giurisprudenza.